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农行武冈市支行营业部获评全省银行业百佳示

来源: 作者: 2019-04-17 17:43:29

在农行邵阳分行有这么一个点,这个点成凭仗熟练的业务技能与优良的文明服务取得了各层次各领域客户的好评,先后被评为湖南银行业百佳示范点、农行湖南省分行点服务品质2十佳、农行湖南省分行三级行推行营业点转型示范点,成为了金融同业的一个文明服务的标杆。这个点就是武冈市支行营业部。而这个点能成为服务标杆的缘由,是由于这个点有着特点的服务理念、服务文化和服务精神。

团结好学的集体

该部现有员工14人,既有9名进入行20多年的老农金,也有5名入行不久的新兵。虽然点里年龄差距大、工作经历相差差异,但是丝毫不影响这个团队成员的团结凝聚力。

走进营业部的工作室,很快能发现该点员工文化墙,墙上展示了在员工个人生活、集体活动等有趣的照片,展现了这个集体轻松、向上的精神风采。

一帮一一带1是这个团队保持活力窍门。还记得3年前,刚大学毕业的小刘刚来该部上班的时候,点钞捆钞、假币鉴定和电脑操作让他一下子慌了手脚,不知道怎样做,更不知道从哪来开始学起。支行安排经营丰富,有着20年经验的运营主管潘显丹当起来他的师傅,手把手教会了记账、点钞的工作实务。

为了让青年人加快成长,让青年人实行多岗位锻炼,全面学习业务技能,该部安排像小刘一样的年轻人从事高柜柜员、对公柜员、运营主管、客户经理等岗位锻炼,并加强对他们培训指导。目前,小刘都已经在4个不同岗位工作过,并且都已成为该点独当一面的个人客户经理了。这里良好的学习氛围,师傅们的悉心指点,让我受益不浅。小刘说到。

不但青年员工需要学习引导,对每位的员工,我们都有一套培训和技能提升的模式。该部运营主管潘显丹介绍到。一直以来,该部通过培训授课、编发资料、考核测试等多种情势不对各个岗位开展业务练兵和技能培训,让每一名员工都做到快、准、精,提高办业务速度,缩短客户等待时间,为客户提供更加优质快速的服务。同时该行固化集中学习模式,每周一、周三晚上集中学习岗位业务知识,周五晚上进行每周一次的岗位业务知识小测。每周日安排每位员工学习各种商务礼仪、专业知识,每日晨会展开服务礼仪培训。另外,该点还员工自学成才,积极创造条件鼓励员工走自学之路,提升综合素质。不仅是服务技能的显著提升,还有整体素质的提高。目前,该点2名员工人通过自学取得了本科学历。

通过全部点人员同心协力,实现了该点业务的高效快速健康发展。在全市农行各类业务经营比赛中,该点捧回了个人贵宾客户增量营销、点储蓄存款增量点服务品质2十佳、营业点转型示范点、村村通工程先进集体等无数的嘉奖。

优质服务的模范

以客户为中心,是银行服务永恒的主题,今天的银行业竞争剧烈,要留住客户,除在硬件装备上下工夫,更着力提升服务的软实力。

在服务上,该点结合本身业务特点和服务管理个性,制定服务规范,要求对外服务三个统一,即统一着装、统一仪表举止、统一文明用语,做到服务态度上,主动热忱、礼貌周到,服务语言上、文明用语、3声服务,服务仪表上,端庄得体、整洁大方;服务质量上,快捷准确、安全高效。要求每天员工利用晨会,实时演习文明规范,利用夕会及时点评,构成了计划履行反馈改进的循环管理,还结合员工平常表现,推出逐日服务之星和文明示范岗,发挥先进示范作用。在大厅放置了服务意见簿和意见箱,让顾客监督员工的服务态度和水平,做到每条建议有回访、每条批评要跟踪和每条信息有记录,促进了服务改进。通过文明标准服务的导入提升服务意识和服务质量,严把业务办理的每一个环节、每一个流程和每个方面,让客户从每一项服务都能体会到农行服务至上的服务理念。

该点的优质服务还体现在服务效率上。针对当前客户较为关注的排队问题,该部一方面在每月财政、代发工资、非税集中缴纳等业务繁忙的时段,根据客流情况实行弹性窗口服务和弹性工作制,并在现金区灵活安排柜员数量、柜员交接班时段和工作时间,全力保证窗口对外营业;另一方面由点负责人、客户经理在点充当大堂经理,充分发挥其引导、指点客户的现场服务职能,鼓励那些办理小额现金存取、费用缴纳等业务的客户,通过点自助设备进行办理,缩短了客户办理业务的时间。

除这些,我们在提升服务效力上还在营业大厅张贴点每天、每周、每个月高峰时段的温馨告示,向客户提示本点业务高峰时间段,提示客户避开高峰时段来点办理业务,让客户能够根据自己的情况合理安排办理业务的时间。该部点负责人张叶贞介绍道。

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